近日，国内专业吸尘器品牌小狗吸尘器开创的“中央维修”售后服务模式迎来8岁生日。值此8周年之际，小狗吸尘器表示，将坚定不移地继续推进“中央维修”售后服务，并有计划地将这一服务向海外市场推广，将小狗吸尘器的高品质家电售后体验带给全球用户。
作为小狗吸尘器开创的颠覆性售后服务，“中央维修”紧紧围绕用户需求，以“全程免费、免责、用户至上”的三大承诺为消费者带来省心、省力、省钱的全新售后体验。“免费”条款承诺，保修期内一切维修费用全部由品牌承担，用户无需支付；“免责”条款规定，无论产品故障是由于产品本身还是用户使用不慎，均由小狗吸尘器负责免费维修；不同于“一切解释权归商家所有”的传统售后服务口径，小狗吸尘器“中央维修”服务政策明确界定，一切解释权归用户所有，真正将用户体验置于核心位置。
小家电售后弊端凸显，中央维修坚守用户权益
“中央维修”的诞生，是小狗吸尘器对小家电售后服务短板的敏锐洞察。伴随小家电走进千家万户，产品售后问题越来越多地暴露在消费者面前。热水器出现故障，维修人员更换加热管后仍不能加热，用户却要白扔40元人工费；2000元入手的吸尘器，维修电机要价1600元。类似的小家电维修纠纷，近年来已司空见惯，根据中国消费者协会公布的数据，2021年，家电类产品依然高居投诉榜首位，在投诉内容中，售后服务投诉占比高达41.7%，远高于28.7%的产品质量投诉。此外，维修网点远、寄修花运费、责任界定难等同样让小家电后链路的用户体验“一言难尽”，为了避免麻烦、节省开支，消费者甚至不约而同地掀起一场一股“修不如扔”的“高碳逆潮”。
家电售后争议多、商家服务跟不上，究根结底在于商家以自我为中心的服务思维。而一旦将服务思维扭转到“以用户为中心”上，诸多问题便迎刃而解。2014年，小狗吸尘器颠覆行业售后思路，创新推出“中央维修”售后模式，第一次将国内小家电售后服务推向“用户时代”。“中央维修”的“免费、免责”条款直接击碎了困扰行业多年的维修费用高、故障责任界定难等顽疾，以化繁为简、品牌负责的态度，有力保护了消费者的售后权益。小狗吸尘器在全国设置一个“中央仓”，集中收取、维修全国用户的故障机，并与顺丰合作实现“逆向物流”，用户寄修、收件均由快递员上门服务，免去奔波麻烦。
“用户至上”原则，赢得消费者好口碑
“中央维修”推出一年之后，就将小狗吸尘器的产品返修率降至1%，远低于生活电器超4%的普遍返修率。8年来，小狗吸尘器持续完善“中央维修”售后模式，将整机、电机、电池保修期限均提高到远高于国家标准的水平，更长久地为用户提供安心守护，为用户圆满解决了各类售后困扰，“人为损坏也免费维修”、“从不推辞”“零件直接邮寄换新”等成为用户点赞的高频词。
在“中央维修”的加持下，小狗吸尘器品牌连续两届蝉联“TES年度最佳用户体验奖”，在天猫全球17000多个品牌中稳居前列。近年来，随着小狗吸尘器布局全球市场，“中央维修”售后模式也开启了“出海之旅”，成为中国品牌征服全球消费者的有力武器。除了自身发展，小狗吸尘器还积极参与行业售后服务标准建立和《消费品在线信誉评价方法》的起草，以品牌社会担当推进行业服务升级。
售后服务惠及的并非只有消费者，同样也是品牌成长不可或缺的“反推力”。“中央维修”的实现需要庞大的系统支撑，这鞭策小狗吸尘器毫不松懈地严把产品“品质关”，由此形成了质量问题追溯、倒逼产品质量提升的机制，产品与服务之间互相促进的良性循环，促使品牌实现产品与服务“双提质”，最终推高产品销量、打造市场口碑。
据中商产业研究院数据，2012-2020年，我国小家电市场复合增长率高达13.3%。面对潜力无限的赛道，小狗吸尘器“中央维修”售后模式有效补齐了品牌在后链路的发展掣肘，这一服务差异化创新必将助力品牌探开启“第二增长曲线”，在群雄逐鹿的小家电竞争中拉高品牌“护城河”，并在全球市场上擦亮吸尘器领域的“中国名片”。
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